做销售的人，都能(néng)切身體(tǐ)会到语言的力量，说“嘴巴就是生产力”，一点也不夸张。同样的一个客户，有(yǒu)的人三番五次地跑、谈，就是久攻不下，而换了个业務(wù)人员，好象三下五除二就大功告成；有(yǒu)些产品基本上处于很(hěn)难推的状态，但也有(yǒu)人能(néng)把它卖得火爆起来；有(yǒu)些市场是公认的“烂摊子”，客户刁，信誉差，品牌乱，价格低，而经过几个业務(wù)骨干的调教、管理(lǐ)，也可(kě)以变得井然有(yǒu)序、货如轮转；还有(yǒu)很(hěn)多(duō)成功的销售员，不仅通过自己的销售工作得到了超值回报，并建立了广泛的人脉，為(wèi)人生事业的成功奠定了坚实基础。
但是，无论从业时间長(cháng)短，都有(yǒu)很(hěn)多(duō)销售人员為(wèi)自己的口才而烦恼，甚至為(wèi)此而不自信，最后导致其离开销售工作岗位。“能(néng)言善道”成為(wèi)销售人员职业生涯中追求成功的第一道门槛。专家根据实战经验粗浅总结了一些销售话语术，与大家分(fēn)享、探讨。
一、what，即“说什么”？
任何天才演讲家，如果言之无物(wù)，内容空洞，则味同嚼蜡，他(tā)再会煽情也不能(néng)長(cháng)久吸引听者的兴趣。所以，业務(wù)人员首先要解决“说什么”的问题。销售无小(xiǎo)事，无论沟通还是谈判，成功开口之前，需要做足五个方面的“功课”，准备充当五个不同的角色：
1、当产品专家；销售人员要对自己所销售的产品做全面、深入、细致的了解，达到专业的程度。要知道，客户是長(cháng)期销售此类产品的，他(tā)对这个产品应该有(yǒu)基本的认识，千万别低估客户的智力、知识和经验，那样很(hěn)容易自讨不趣。但是俗话说：“买家哪有(yǒu)卖家精”，这就对业務(wù)人员的专业水准提出了更高要求，如果你的产品知识与客户相近，那么，你很(hěn)难帮助和提升该客户。如果你的产品知识甚至还不如他(tā)，那你最好趁早走人，没有(yǒu)一个客户会尊重一个不专业的业務(wù)员。
除了从宏观上了解自己产品的性能(néng)、结构、特点、优势之外，最好还能(néng)从细节上多(duō)了解一些该产品易发生的问题点，以及各种可(kě)能(néng)或实用(yòng)的解决办法。这样，你就能(néng)从细微处比客户略胜一筹，客户自然对你心服口服。
2、当企业权威代表；营销员必须对自己企业的销售政策有(yǒu)系统了解。现在流行团队作战，但是每个业務(wù)人员都应该彻底掌握公司的各项相关政策，以免各说各话，话不对板。“先说断，后不乱”，如果前面含糊其辞，后面必然剪不断、理(lǐ)还乱。一个越是熟练的老业務(wù)，越是清晰了解这些项目和流程，跟客户谈起来自然有(yǒu)理(lǐ)有(yǒu)据，游刃有(yǒu)余。
3、当行业新(xīn)闻发言人；对整个行业的发展情况及竞争动态也要有(yǒu)一定了解和掌握。公司的人事和政策调整情况，同行业品牌的广告和促销动态，某些行业笑话，本企业其他(tā)區(qū)域的发展形势，某些样板客户的经营与管理(lǐ)之道等等，你可(kě)以经常地、选择性地对客户宣讲，实际上就是在教育和引导客户，增加客户对你的信息依赖度。
4、当经营管理(lǐ)顾问；系统掌握市场营销理(lǐ)论与实战知识。营销人员必须具备较好的市场销售理(lǐ)论知识，并能(néng)為(wèi)我所用(yòng)，对客户的产品结构调整、终端形象展示、广告与促销、公关，以及经营和管理(lǐ)中存在漏洞与问题、发展战略与操作战术组合等，能(néng)够及时、有(yǒu)效地提出针对性的批评与建议，你才能(néng)真正对客户产生影响力。
5、当客场娱乐嘉宾；一个开口闭口只会谈业務(wù)、谈工作、谈产品、谈市场的销售员，自己想一想其实也挺无情趣的吧？客户可(kě)能(néng)尊重你，却不喜欢你，对你敬而遠(yuǎn)之。所以，销售人员还必须多(duō)看书看报，准备一些时政要闻、娱乐新(xīn)闻、花(huā)边新(xīn)闻、幽默笑话、小(xiǎo)道消息等，有(yǒu)时可(kě)以和客户插科(kē)打诨，调节一下气氛，对于成功开展业務(wù)也不无帮助。尤其是与客户的关系越近越需要以此来联络感情，而对陌生客户的拜访则不妨来做开场白或结束语，增加你的亲和力。
二、Hwo，即“怎么说”？
这类技巧非常丰富：如正说、反说、顺说、扭说、笑说、戏说等，全在于现场发挥，有(yǒu)些可(kě)意会难言传，总的要求是：形象端庄，七情上脸，准确表述，肢體(tǐ)配合。在业務(wù)工作中，要特别注意以下六点：
1、克服害羞和恐惧心理(lǐ)，看着客户的眼睛说话。
人其实都是害羞的，面对陌生的环境和陌生人，都有(yǒu)怯场心理(lǐ)，问题是一些新(xīn)入行的业務(wù)人员，这些心理(lǐ)障碍相对突出。解决之道是勇敢直视谈话对手的眼睛。人说“眼睛是心灵的窗户”，从他(tā)的眼睛里可(kě)以探究许多(duō)信息，如接受度、热情度、诚意度等，同时，也把你的诚恳、勇气和热情传递给了他(tā)（她）。
眼神游移不定给人十分(fēn)卑微和猥琐的感觉，眼神太过生猛会使人感到威胁和不安，因此商(shāng)務(wù)礼仪中要求主要凝视对方的鼻梁，有(yǒu)时必须进行正面的眼神交流。（对着说）
2、根据内容，掌握音调、音量、语速和节奏，说清楚。
社交中最忌讳的，你明明在说话，却把声音压缩在喉咙管里，声音太低，让人听着费力，这也是一种极不自信的表现，客户一听就没有(yǒu)信心了。再就是声音太高，象在吵架，让人听起来也不舒服。有(yǒu)的说话太快，根本听不清、辩不明，要听者反复询问，说了也等于没说。有(yǒu)的声音过于程式化，照本宣科(kē)，似乎不带任何感情色彩，让人味同嚼蜡，难以打动人。正确的做法是，应该根据谈话环境的空间大小(xiǎo)、参与谈话的人数多(duō)寡、谈话对象的身份及谈话内容性质，来决定用(yòng)多(duō)長(cháng)时间和多(duō)大的音量。对于宣传品牌、企业、荣誉、市场规模等内容，声音要不怕大，能(néng)调动全场（而不是仅仅谈话对象）最好。而对价格、返利、促销等牵涉商(shāng)业机密的内容，则声音宜小(xiǎo)，小(xiǎo)到只有(yǒu)你的对手能(néng)听清楚即可(kě)。（大胆说）
3、我们的本色是商(shāng)務(wù)人员，请學(xué)会一本正经地说话。
对于那些满脸堆笑、从头笑到尾，谈正事也象是讲笑话的行為(wèi)，必须制止。也就是说，我们必须學(xué)会控制笑容。有(yǒu)些内容，如牵涉费用(yòng)分(fēn)摊、催款、退货、补货等，是非常严肃的事，你一笑，就减轻了这件事在客户心目中的分(fēn)量。在新(xīn)客户开发阶段，谈品牌、谈區(qū)域规划和保护、谈相关政策，也应该收敛起笑容，客户才信得过你。当然，业務(wù)人员应该具有(yǒu)亲和力，但这和郑重其事并不矛盾。 4、无论如何，我们应该掌握谈话的主动权。
去拜访客户，我们是有(yǒu)备而来，而对方是仓促上马，因此按理(lǐ)谈话的主动权比较好掌握在我方手中。现实中，很(hěn)多(duō)人谈话是缺乏逻辑性的，想到哪说到哪，这样半天下来，发现话说了不少，但自己准备的内容没有(yǒu)谈到，或被一带而过。你还想谈下去，客户却有(yǒu)事要走，或者到了吃饭时间了，结果草(cǎo)草(cǎo)结束，达不到解决问题的目的。所以，无论如何应牢牢把握谈话的主动权，抓紧时间先谈正事，主持、牵引对方顺着自己的逻辑思路谈；他(tā)绕得再遠(yuǎn)，还得一句话又(yòu)把他(tā)扯回来。总之，最好开宗明义告诉他(tā)此行是為(wèi)了解决哪几件事，末了还得有(yǒu)个简单的提示性结语，该留下书面性的东西也不能(néng)漏过，这样才是完整的谈话程序。
5、要照顾客户的情绪，更应该照顾自己的情绪。
也许是“客户是上帝”、“客户是总裁”这类教育受的多(duō)了，很(hěn)多(duō)业務(wù)人员在内心是惧怕客户的，他(tā)们主要是怕得罪了客户，不进货了，不回款了，从而影响了自己的前途。这个问题，我认為(wèi)必须分(fēn)情况，谁也不会莫名其妙地去得罪客户。但是，在原则问题上，在大是大非的关头，千万不要怕得罪客户。这个主要是指牵涉质量投诉和无理(lǐ)索赔、不合理(lǐ)退货和无理(lǐ)拖延货款等方面。很(hěn)多(duō)由于操作不当而引发的质量投诉，客户不作深入了解就大光其火，进而无理(lǐ)索赔，是可(kě)忍孰不可(kě)忍？对于胡乱进货导致的滞销，或仓储保管不当而引起的产品过期，却强行退货，难道也应该无条件爽快答(dá)应？有(yǒu)些區(qū)域拖款成风，有(yǒu)的地區(qū)赖帐上瘾，你不骂、不威胁、不耍点小(xiǎo)花(huā)招，货款就不能(néng)安全回笼。
6、學(xué)会倾听对方的声音。
不少做业務(wù)的人，都以能(néng)口若悬河、滔滔不绝、旁征博引、天南海北地神侃為(wèi)荣，以能(néng)把稻草(cǎo)讲成金条、巧舌如簧為(wèi)乐。其实这是错误的认识。一个真正善于言谈的人，固然他(tā)的口头表达能(néng)力不俗，但并没有(yǒu)必要炫耀口才，他(tā)反而将更多(duō)的时间让给对方，注意倾听对方的声音，从对方的言谈中去捕捉机会，该附和的就附和，该赞赏的就赞赏，该纠正的就纠正，该补充的就补充，这样才是互动的、愉快的交谈。只顾自己说，不在乎对方的感受和反应，只会是没有(yǒu)实际效果的宣讲而已。如果客户认為(wèi)此君能(néng)言善辩，却达不成实质性的共识，那么能(néng)言善辩又(yòu)有(yǒu)什么意义？假如客户因此而对你留下夸夸其谈的印象，那才真叫得不偿失。
